De Belbus, fouten erkennen voor beginners én gevorderden

Gisteren ging er -met dank aan CommunicatieOnline- een wat ouder maar niettemin hilarisch filmpje rond op Twitter. In beeld Melanie Streeper, woordvoerder van Darlene Green -accountant van de gemeente St. Louis- die halsstarrig probeert een journalist van Fox2Now weg te houden bij haar werkgever. Tevergeefs. Okay, de journalist houdt vol, maar Streepers poging het interview te beëindigen strandt vooral op het feit dat de accountant de vragen van de journalist best wil beantwoorden. Ronduit gênant natuurlijk, voor die woordvoerder. Dichter bij huis zien we ook heel mooie voorbeelden waar je als woordvoerder nog wat van kan leren. Kassa’s Belbus is een bron van inspiratie, vooral als je nog wilt oefenen op het erkennen van fouten en sorry-zeggen.

In november kocht mevrouw Van den Dries een bank bij Montel. De bank die besteld was had volgens informatie van de verkopers een binnenmaat moeten hebben van ongeveer 1.45 meter. De bank die geleverd werd had een binnenmaat van 1.15 meter. Dat is niet ongeveer 1.45 meter, dat scheelt gewoon 30 centimeter of in de woorden van de presentator Rutger Verhoeven toch een halve bil. Hoewel de verkoopinformatie inmiddels is bijgewerkt en mevrouw de bank uiteindelijk toch mag ruilen blijkt het toegeven van een fout nog een lastig ding. In eerste instantie doet de aftersales manager een poging om het te bagatelliseren. Mevrouw is niet verkeerd voorgelicht, wij zijn een beetje onduidelijk geweest over de maatvoering.

Het verschil tussen onduidelijk en verkeerd ontgaat de presentator, en mij eigenlijk ook. Dertig centimeter is geen interpretatieverschil. Pas na nog een keer aandringen geeft ie toe dat het gewoon verkeerd is gegaan en wordt het probleem ter plekke opgelost. Blijkbaar kan het wel, maar hebben sommige bedrijven een duwtje nodig, in dit geval van de Belbus. Jammer, en een gemiste kans voor Montel. Het bedrijf kan het wel, maar om bij Montel als klant een goed product te krijgen moet je  hulptroepen meenemen.

Maar dit voorbeeld valt het in het niets bij de aflevering van een week eerder. Daarbij gaat de Belbus mee op bezoek bij de ANWB. Melden op het kantoor van de ANWB leidt al tot ongemakkelijke situaties. De receptioniste onderneemt geen actie om iemand te halen die de ontevreden klant en de presentator te woord kan staan.

Om iemand te spreken te krijgen moet er zelf worden gebeld met de woordvoerder. Deze Markus van Tol krijgt helemaal geen sympathiek woord uit zijn mond. Er is in het fragment geknipt, dat kun je zien, maar zelfs met die wetenschap zijn zijn uitingen wel heel ongelukkig en de hoorn op de haak gooien is al helemaal geen toonbeeld van klantvriendelijkheid.

Gelukkig zijn er ook bedrijven, of woordvoerders die wel weten hoe het moet. Mevrouw van de Veerdonk probeert al bijna een jaar de overgang van haar oude (Tele2) naar haar nieuwe provider (KPN) te regelen. Het resultaat is dat ze al die maanden al dubbel betaalt.  En, je raadt het al, KPN wijst naar Tele2, en vice versa. De Belbus moet ook in deze kwestie uitkomst bieden.

Wat schetste mijn verbazing om vervolgens twee heren, één van Tele2 en één van KPN om het hardst te vechten om de sympathie van deze klant. Gezamenlijke excuses, een bloemetje en natuurlijk terugbetaling. De kritische Twitteraar die dit optreden hypocriet vindt heeft natuurlijk een punt, maar in de basis klopt het. De klant heeft gewoon gelijk en als je dat dan toegeeft doe het dan ruiterlijk. Die telecommers hebben dat goed begrepen.